各市住房公积金管理委员会、住房公积金管理中心：

按照《山东省住房公积金行业文明创建试点工作规划》，从2017年开始，实施三年创建规划，每年从全省服务窗口中评选20个“文明服务示范窗口”，从一线服务人员中评选100个“文明服务标兵”。为指导文明创建活动规范、有序开展，现将评选标准印发给你们。请各市按照评选标准，积极培养先进典型，发挥好示范带头作用，推动文明创建活动向纵深发展。

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附件：1.全省住房公积金行业文明服务示范窗口评选标准

??? 2.全省住房公积金行业文明服务标兵评选标准

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????????????????????2017年9月22日?????

附件1

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全省住房公积金行业文明服务示范窗口评选标准

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认真学习习近平总书记系列重要讲话精神，贯彻执行党的路线方针政策，遵守国家法律法规，培育和践行社会主义核心价值观，深入落实“放管服”改革，在行业有积极影响和典型示范作用，并符合下列条件：

一、创建制度健全。建立了创建文明服务示范窗口的组织领导体系、工作保证体系和服务标准体系，创建活动列入本单位重要议事日程，创建工作目标明确，制度健全，安排周密，措施具体，落实有力。

二、服务设施齐备。服务设施齐全，运行正常，能满足群众的需要。注重行业形象标识建设，促进服务设施人性化、便捷化、现代化，如设置或配备叫号机、自动查询终端、意见簿或意见箱、服务评价器、电子显示大屏和监控设备等。

三、服务环境优美。服务窗口内外环境整洁，布置规整美观，物品摆放有序，营造温馨的服务环境。服务窗口外明示营业时间，服务窗口规范有序，岗位设置合理，台牌统一规范。设有咨询或引导员。在显要位置公布住房公积金政策规定、工作流程、服务热线和投诉电话，并提供免费取阅资料。

四、服务行为规范。工作人员爱岗敬业、履职尽责、甘于奉献。广泛开展创建学习型窗口活动，引导工作人员学习专业知识和业务技能，工作人员应知应会率达到95%以上。全面推行文明规范服务，有适合自身工作特点、简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准和保证措施。工作人员挂牌上岗，着装整齐统一，仪表举止文明，用语文明礼貌，服务主动热情，无责任投诉和举报。

五、服务方式多样。开展预约和上门服务。建立综合柜员制，能够一柜受理缴存、提取和个贷收件等业务。实行电子档案管理，对身份证等要件进行影像采集。具有地方特色或创新的服务方式、方法。

六、服务措施有力。全面推行服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度。做到岗位职责公开、办事内容公开、服务规范公开、办事程序公开。采用现代管理方法和技术成果，改进服务手段，方便群众办事，提高工作效率。

七、服务信誉良好。各项服务措施落实到位，无失信行为，群众服务满意率95%以上。工作人员秉公办事、廉洁自律、遵纪守法，无违反廉政纪律的行为发生。

八、服务成果优质高效。工作人员精神面貌良好，工作作风扎实，办事效率高、服务质量好。主动妥善解决群众在业务办理过程中遇到的疑难问题，自觉接受群众监督。各项安全责任制落实，各项防范措施得力，无各类安全事故隐患。

附件2

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全省住房公积金行业文明服务标兵评选标准

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一、热爱祖国、热爱人民、拥护中国共产党的领导，拥护中国特色社会主义路线，积极践行社会主义核心价值观。

二、积极参加住房公积金行业精神文明创建活动，在活动中起到模范带头作用。

三、遵守公民基本道德规范，顾全大局，团结协作，遵纪守法，作风正派，清正廉洁。

四、在一线岗位工作两年以上，爱岗敬业，责任心强，履职尽责，甘于奉献，成绩突出。

五、具备胜任本职工作的专业技能，能够创造性地开展工作，具有一定的处理疑难问题能力。

六、按照规范流程和服务承诺，高效率办理业务，能够为缴存职工提供热情周到的服务。服务满意率高，无责任投诉和举报。

七、着装整洁，态度亲切，用语规范，举止文明，注重礼仪礼节礼貌，能够展现新时期住房公积金服务人员的新形象、新面貌。

八、工作中有突出业绩或在完成任务过程中有突出表现，有突出的文明服务事迹。

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